Airbnb’s 11-Star Framework

Produk/servis yang memberikan pengalaman ‘luar biasa’ kepada pelanggan dapat menghasilkan produk/servis yang bertumbuh laju secara organik & viral.

Gambar di bawah adalah framework bagaimana Airbnb berfikir soal memberi pengalaman luar biasa kepada pelanggan2 mereka.

.

Mereka bermula dengan “Apakah pengalaman 5 bintang untuk pelanggan Airbnb?”

5 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu untuk pelanggan masuk dengan senyuman lebar

Yang ini kira ‘wow’ tapi satu ‘wow’ yang pelanggan memang harapkan.

.

Apa level lagi tinggi?

6 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu, senyum dan beri ‘tour’ dalam rumah. “Oh yang ini bilik air, oh TV ni ada Netflix.”

.

Apa level lagi tinggi? Boleh kita kasi pengalaman lagi power?

7 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu dan beri pengalaman yang ‘personal’. “Oh awak suka surfing kan? Awak boleh guna surfboard saya. Nah saya ada kereta, pakailah.”

.

Macam mana pula pengalaman 10 BINTANG? Pengalaman yang kalau kita buat pelanggan akan menangis dan terharu?

10 bintang = sampai2 je airport, 5,000 orang standby kat airport jerit “Nadhir! Nadhir!”, ada kereta, ada PC, red carpet.

.

Boleh up lagi? Boleh kita beri pengalaman yang kalau kita buat pelanggan akan sayang kita dan jadi loyalist forever?

11 bintang = sampai2 je airport, Elon Musk, CEO Tesla & SpaceX kata “jom naik roket pergi bulan.”

.

Sudah tentu, 10 & 11 bintang ni agak mustahil untuk kita deliver kepada pelanggan.

Tetapi sekiranya kita tahu 10 & 11 bintang adalah pengalaman paling extreme & power, kita boleh ‘work backwards’ dan fikirkan pengalaman apa yang boleh dikatakan 9 bintang, 8 bintang, 7 bintang dan 6 bintang.

Pengalaman2 yang lebih tinggi daripada pengalaman 5 bintang yang sangat bagus tapi masih ‘beshe-beshe’.

Saya sendiri akan buat exercise ni bersama team TheLorry. Jom buat sama2!

Mungkin boleh komen di bawah apakah pengalaman 10/11 bintang untuk produk/servis tuan/puan?

Free Product Marketing

Antara strategi marketing yang efektif adalah dengan memberi produk/servis kita secara percuma.

Antara kebaikan beri percuma:

1. Membolehkan pelanggan berpotensi untuk cuba produk/servis kita tanpa risiko

2. Ada potensi untuk dapat “word of mouth” marketing ataupun bahasa sekarang – diviralkan

3. Peluang kumpul database pelanggan untuk segala macam taktik upsell dan retention

.

Kebanyakan produk teknologi Software-as-a-Service (SaaS) menggunakan strategi freemium – ada pelan yang percuma dan pelan yang berbayar.

Pelan berbayar mempunyai nilai dan features lebih tinggi daripada percuma.

Kita juga lihat taktik yang sama dengan produk minuman, minuman, shampoo, etc di mana mereka memberikan sampel percuma kepada pelanggan.

Tapi bagaimana kita nak lancarkan strategi ini? Takkan nak bagi percuma je – bila nak untung?

.

Formulanya: Lifetime Value of a Customer (LTV) > Customer Acquisition Cost (CAC)

LTV = Berapa ringgit keuntungan kasar/gross profit boleh kita dapat daripada seorang pelanggan dalam jangka hayat dia bersama produk kita

CAC = Berapa ringgit kos pengeluaran produk (yang nak bagi free) & kos marketing untuk dapatkan seorang pelanggan

.

Kita ambil contoh Suhana, seorang pengusaha produk susu formula – Sue Sue.

Beliau tahu, berdasarkan trend & statistik, yang seorang pelanggan beliau akan beli susu formula, minimum 12x setahun.

Dan beliau jangka seorang pelanggan akan setia dengan Sue Sue selama 2 tahun.

Satu tin susu formula beliau boleh dapat untung purata RM10.

Makanya LTV beliau adalah RM10 x 12 kali x 2 tahun = RM240

.

Suhana mahu masuk pasaran baru di Nibong Tebal dan buntu mencari cara marketing terbaik.

Beliau terbaca posting Nadhir Ashafiq dan mahu melancarkan strategi free product marketing. (Posting-ception, circular reference 😂)

Beliau mahu berikan susu formula percuma tetapi tidak tahu berapa tin beliau boleh beri secara percuma dan masih untung.

Sekiranya kos pengeluaran satu tin adalah RM2 dan kira-kira kos mengupah promoter, buat banner etc adalah RM1/setin, makanya CAC adalah RM3.

Berdasarkan data, beliau tahu 5% daripada pelanggan yang cuba produk Sue Sue pada kali pertama akan jadi setia selama 2 tahun.

Jadi.. sekiranya beliau mahu beri 1,000 tin secara percuma.. beliau akan untung tak?

Cuba kira sikit. Kena buat algebra haha.

.

.

.

Ya, jawapannya adalah boleh untung.

Kiraannya:

LTV = RM240

Bilangan tin diberi percuma = 1,000
CAC satu pelanggan = RM3
Total CAC = RM3,000

Conversion rate daripada pelanggan kali pertama ke setia = 5%

Bilangan pelanggan setia sampai 2 tahun = 50 (1,000 x 5%)

LTV untuk pelanggan setia = RM12,000 (50 orang x RM240)

Secara mudahnya kita akan untung 4x daripada kos pengeluaran + marketing untuk kempen ini.

.

Jadi kenapa nak bagi produk secara free? Kenapa tak buat marketing macam biasa (Google/FB ads) je?

1. Berbanding marketing biasa, CAC lebih rendah, secara umum

2. Ada potensi untuk dapatkan pelanggan yang beli produk/servis luar daripada kempen percuma disebabkan word of mouth/hype

.

Contoh di atas adalah sedikit oversimplification tetapi ideanya adalah mudah:

Beri produk/servis percuma sebagai kempen marketing —> Pastikan kira-kiranya betul mengikut data sedia ada —> Untung!

Harap bermanfaat!

Pitching kepada syarikat/pelabur Jepun

Menariknya apabila pitching kepada syarikat atau investor Jepun ni – selepas kita buat presentation mereka pasti akan buat presentation juga – walaupun mereka syarikat/fund gergasi tahap billion2 dan terkenal.

Kadang2 rasa macam alamak tak perlu kot.. aku yang kerdil ni la patut buat research sendiri mengenai profil mereka.

Tapi mungkin mereka rasa benda ini adalah etika bisnes dan pelengkap meeting introduction.

Ada kala selepas present, mereka akan beri hard copy presentation tersebut kepada kita.

Di Malaysia, pada waktu awal penubuhan TheLorry, saya kena tegur kenapa print presentation slides. Tak perlu. Bagi soft copy je. Sampai sekarang tak print.

P.S: Bersama INSPiRE Corporation – investor kami dari Jepun.

The Alibaba experience – 10 days of learning to propel my next 10 years

On 24th March 2018 – 36 entrepreneurs including myself from 7 different countries made our way to Alibaba campus in Hangzhou to learn more about its business units and the impact it has created for the Chinese society as a whole.

The experience?

Mindblowing.

It’s amazing to see how Alibaba has literally changed lives and provided an ecosystem for small and medium businesses to thrive.

The course also allowed me to remove myself from company operations just a little bit and focus on a more macro view.

Something entrepreneurs probably need to do from time to time – you get too engrossed with the nitty-gritty that you forget to look at the bigger picture.

Key notes, learnings, experiences and observations throughout the programme:

1) Alibaba has transformed itself from a from a simple B2B e-commerce platform in 1999 to a juggernaut spanning across e-commerce, finance, logistics, cloud, technology, entertainment, media and health.

2) Quite simply, they have built an ECOSYSTEM of platforms to accomplish their mission of “make it easy to do business, anytime, anywhere.”

3) They no longer see themselves as an e-commerce company, rather a data sharing platform. Data is the new oil as Jack Ma said.

4) It might seem that they run completely unrelated businesses under one roof – but if you look at it closely – they are all complementary products made for the SMEs. For example, SMEs can use Alibaba.com / AliExpress to sell outside China, Taobao to sell within China, 1688.com to source products wholesale, Ant Financial to grab quick financing, promote/market products via Weibo + Youku + Alimama and power company websites with AliCloud.

AlibabaEcosystem

Continue reading “The Alibaba experience – 10 days of learning to propel my next 10 years” »

Teknik Pengiklanan Google Adwords Menggunakan “Long Tail”

Google AdWords adalah antara strategi pemasaran kegemaran saya. Sekarang ini, apa sahaja perkara yang perlukan jawapan atau pencerahan kita akan “Google”. Sebagai contoh:

“Eh bro, apa nama player yang botak, dulu main kat MU, posisi midfield tu?”

“Jap bro. Aku Google”

*Google search: “bald, midfield, man united player”*

“Juan Sebastian Veron, bro.”

Daripada segi pemasaran pula, Google AdWords membolehkan kita untuk mengiklankan produk bagi kata kunci (keyword) tertentu. Sebagai contoh, sekiranya kita buat bisnes servis aircon, kita mungkin akan mengiklankan servis kita apabila pelanggan menaip “aircon service” di google.

 

Iklan untuk “aircon service” dalam kotak merah

 

Masalahnya, sekarang ini sudah terlalu ramai orang mengiklankan produk mereka di Google AdWords, terutamanya untuk kata kunci umum. Kita perlu bersaing dengan orang lain untuk memastikan iklan kita berada di atas ataupun sekurang-kurangnya muka surat 1.

Namun begitu, bukan semua pengguna akan menaip “aircon service”. Sekiranya mereka tinggal di Mont Kiara, mungkin mereka akan menaip “aircon service in mont kiara” untuk mendapatkan butiran syarikat yang beroperasi khusus di kawasan tersebut.

Continue reading “Teknik Pengiklanan Google Adwords Menggunakan “Long Tail”” »