Airbnb’s 11-Star Framework

Produk/servis yang memberikan pengalaman ‘luar biasa’ kepada pelanggan dapat menghasilkan produk/servis yang bertumbuh laju secara organik & viral.

Gambar di bawah adalah framework bagaimana Airbnb berfikir soal memberi pengalaman luar biasa kepada pelanggan2 mereka.

.

Mereka bermula dengan “Apakah pengalaman 5 bintang untuk pelanggan Airbnb?”

5 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu untuk pelanggan masuk dengan senyuman lebar

Yang ini kira ‘wow’ tapi satu ‘wow’ yang pelanggan memang harapkan.

.

Apa level lagi tinggi?

6 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu, senyum dan beri ‘tour’ dalam rumah. “Oh yang ini bilik air, oh TV ni ada Netflix.”

.

Apa level lagi tinggi? Boleh kita kasi pengalaman lagi power?

7 bintang = sampai2 je rumah, host membuka pintu dan beri pengalaman yang ‘personal’. “Oh awak suka surfing kan? Awak boleh guna surfboard saya. Nah saya ada kereta, pakailah.”

.

Macam mana pula pengalaman 10 BINTANG? Pengalaman yang kalau kita buat pelanggan akan menangis dan terharu?

10 bintang = sampai2 je airport, 5,000 orang standby kat airport jerit “Nadhir! Nadhir!”, ada kereta, ada PC, red carpet.

.

Boleh up lagi? Boleh kita beri pengalaman yang kalau kita buat pelanggan akan sayang kita dan jadi loyalist forever?

11 bintang = sampai2 je airport, Elon Musk, CEO Tesla & SpaceX kata “jom naik roket pergi bulan.”

.

Sudah tentu, 10 & 11 bintang ni agak mustahil untuk kita deliver kepada pelanggan.

Tetapi sekiranya kita tahu 10 & 11 bintang adalah pengalaman paling extreme & power, kita boleh ‘work backwards’ dan fikirkan pengalaman apa yang boleh dikatakan 9 bintang, 8 bintang, 7 bintang dan 6 bintang.

Pengalaman2 yang lebih tinggi daripada pengalaman 5 bintang yang sangat bagus tapi masih ‘beshe-beshe’.

Saya sendiri akan buat exercise ni bersama team TheLorry. Jom buat sama2!

Mungkin boleh komen di bawah apakah pengalaman 10/11 bintang untuk produk/servis tuan/puan?